Выбор по параметрам
Я ищу
Город
Рубрики каталога
Период с до
Ключевые слова
Статья / Обзор успешных практик внедрения KPI-управления и KPI-мотива...

Обзор успешных практик внедрения KPI-управления и KPI-мотивации по А. Литягину

«Обзор успешных практик внедрения KPI-управления И KPI-мотивации по А. Литягину на Урале»

Спикер: Ирина Суфиярова

Директор и тренер-консультант

Консалтинговой группы “СЭЛФ-МОСТ”

г. Екатеринбург, Россия

Спикер Ирина Суфиярова: Тема нашей встречи – это обзор успешных практик внедрения KPI-управления и KPI-мотивации по Александру Литягину. Меня зовут Ирина Суфиярова. Я являюсь партнером компании «Целевое Управление» и Александра Литягина с 2002 года. Вообще тема KPI вызывает достаточно большой отклик на информационных площадках нашей Родины, ведутся активные дискуссии: внедрять – не внедрять, полезно – бесполезно, плюсы и минусы. Поэтому этот вопрос я решила разобрать с нашими клиентами, ведь они  реально внедрили KPI-управление и могут говорить о результатах, имея опыт внедрения и применения в своей практике. Взяв диктофон и фотокамеру, я отправилась к ним в гости.

Все мы, наша дружная команда, я имею в виду и клиенты, и коллеги из компании «Целевое Управление», будем очень рады, если данная информация будет полезной для вас, и вы сможете более полно разобраться в этом вопросе. В течение вебинара я буду ссылаться на полученный материал, цитировать ответы на заданные вопросы,  показывать видео.

Итак, в обзоре у нас участвуют четыре компании. Представлю:

Компания «Планета Авто» (http://www.planetavto.ru/) – центр оптовой торговли и сеть розничных магазинов автозапчастей, аксессуаров в Екатеринбурге и Свердловской области.

История компании началась в 1998 году. Фактически, на сегодняшний день это лидер в своей области. В компании представлено несколько бизнес-направлений: опт, сеть розничных магазинов, автосалон, сеть автосервисов, общепит, кафе, ресторан и строительство. Это активно развивающийся холдинг.

Торговая компания «Электро-Оптим» (http://el-optim.ru/). Занимается продажей различных электроизделий и электротоваров оптом уже более 11 лет. Лидер проекта внедрения KPI-Drive – Надежда Малышева, в июле прошлого года выступала с вебинаром. Она очень подробно рассказывала о том, как внедрялось KPI-управление в их компании, какие результаты они получили. Можно послушать вебинар и подробнее познакомиться с их опытом внедрения.

Торговый дом «Аркос» (http://www.td-arcos.ru/). С 2010 года компания занимается комплектацией систем трубопроводов для строительных, общепромышленных и жилищно-коммунальных хозяйств. В настоящее время ТД «Аркос» активно принимает участие в строительстве жилых домов Академического района в Екатеринбурге и района Снегири, в Кургане. С февраля этого года запускается в производство уникальное оборудование, соответственно, деятельность компании будет расширяться.

Научно-производственная фирма «Авэк» (http://www.avek.ru/). Основана она в 1996 году на базе лаборатории автоматизации эксперимента физико-технического факультета УПИ. Это один из ведущих вузов не только города Екатеринбурга, но и России в целом. На сегодня, компания является одним из крупнейших поставщиков оборудования и материалов для всех методов неразрушающего контроля и технической диагностики. На территории России и стран СНГ является представителем General Electric.

За каждым успешным внедрением стоит лидер проекта. Я немного расскажу о них, чтобы составить  собирательный образ идеального лидера проекта (илл. 1).

 

Илл. 1. Лидеры проектов внедрения KPI-Управления в своих компаниях

 

Торговая компания «Планета Авто», Ольга Арефьева, заместитель генерального директора. Под управлением Ольги находится несколько бизнес-подразделений. Это опт, сеть розничных магазинов, автосалон, сеть автосервисов, общепит. Совершенно разные цели и задачи, очень разные бизнесы. Уникальной характеристикой, качеством Ольги является талант организатора, умение мыслить системно и структурировать информацию.

В торговой компании «Электро-Оптим» лидером проекта является Надежда Малышева. Она коммерческий директор компании и совладелец бизнеса. Яркой характеристикой Надежды является перфекционизм, умение делать каждое дело хорошо и завершать начатое.

В ТД «Аркос» лидер проекта – Николай Попов, генеральный директор и владелец бизнеса. Николай внедрял KPI-управление трижды в разных компаниях. Первое внедрение было в семейном бизнесе, второй раз внедрял в московской компании, будучи коммерческим директором, третий раз в собственном бизнесе. Уникальной характеристикой Николая является умение видеть цель и настойчиво двигаться к достижению этой цели, преодолевая трудности и барьеры.

НПФ «Авэк» представляет Наталья Родионовна Максименко. Она является заместителем генерального директора, совладельцем бизнеса. Наталья Родионовна в прошлом – директор школы, поэтому её уникальные педагогические способности тоже нам очень сильно помогли при внедрении. В ней есть определенное умение мотивировать людей через обучение.

Поэтому если собрать образ правильного лидера проекта, от которого во многом зависит успех внедрения, то это человек, способный делать хорошо и завершать начатое дело, видеть цель (а не барьеры), мотивировать, вдохновлять сотрудников и преодолевать трудности.

К лидерам проектов я обратилась с такими вопросами:

●      С чего началось сотрудничество?

●      Почему именно KPI-Drive?

●      Цели внедрения KPI-мотивации.

●      Трудности внедрения и пути решения.

●      Результаты: плюсы и минусы.

●      Ошибки при внедрении.

●      Рекомендации коллегам.

По каждому вопросу я представлю мнение каждого руководителя последовательно. Давайте посмотрим.

 

С чего началось сотрудничество?

Перед ТК «Планета Авто» стоял вопрос о системе управления и мотивации персонала.  В подчинении у исполнительного директора Ольги Арефьевой находится несколько бизнес-подразделений: опт, розница, автосалон, общепит. Понадобилась единая система, понятная для всех, прозрачная с точки зрения оплаты труда, где можно было учитывать и цели, и задачи, и качество работы сотрудников. Выбор остановился на технологии KPI-управления и KPI-мотивации Александра Литягина. Первым шагом к знакомству с системой было участие в обзорном семинаре «Оплата труда или мотивация оплатой» в августе 2011 года. После получения общего представления, была продолжена работа в корпоративном формате: мы провели KPI-школу, где настроили совместно с руководителями бизнес-подразделений KPI-матрицы, обсудили правила, регламенты взаимодействия и дальнейшие шаги применения технологии KPI в реальном оперативном управлении.

Для компании «Электро-Оптим» спрос совпал с предложением, поскольку были четкие внутренние ожидания по поводу того, что необходимо менять в управлении и мотивации персонала. Надежда Малышева в сентябре 2010 года посетила семинар Александра Литягина, познакомилась с предложенными инструментами управления, заинтересовалась технологией KPI. И в декабре 2010 года состоялась корпоративная работа по настройке KPI-системы для компании.

Для торговой компании «Аркос», в частности для Николая Попова, поиск решения начался с осознания проблемы, которая заключалась в низкой результативности сотрудников, паразитировании менеджеров по продажам на уже существующей клиентской базе. Эта проблема существует во многих компаниях, когда руководство ставит цели по развитию, расширению бизнеса, а сотрудников зачастую устраивает та ситуация, которая сложилась на данный момент времени, и нужны мотивационные рычаги для изменения ситуации. Более того, система оплаты, унаследованная из советского прошлого, из плановой экономики не решает на сегодняшний день рыночные задачи, неадекватна изменившимся внешним условиям. Поэтому большинство компаний находятся в поисках современных способов управления. По сути, технология Александра Литягина является успешным ответом на подобный запрос. Корпоративная работа с Николаем у нас началась в 2005 году, до сих пор мы продолжаем общаться и развивать систему управления и мотивации.

Для компании «Авэк» достаточно остро стояли вопросы в области мотивации персонала, постановки целей,  задач и выполнении поручений. Разное восприятие целей, задач, качества работы у сотрудников и руководства, зачастую является источником конфликтов, разногласий и причиной замедленного развития бизнеса. На самом деле, мы одну и ту же проблему, одну и ту же задачу можем воспринимать по-разному. Поэтому необходима была единая прозрачная система, которая бы приводила всех к общему пониманию. Руководство компании активно искало варианты решения этих проблем. В результате, после знакомства коммерческого директора Михаила Максименко с KPI-технологией на семинаре А.Литягина, внедрение продолжилось корпоративной работой в августе 2012 года.

Как мы видим, внедрение начинается с осознания проблем, нежелания мириться с настоящим положением дел и желанием изменить существующую ситуацию к лучшему. При этом большую роль играет мотивация руководства и лидера проекта, как ответственного за реализацию проекта. Именно мотивация позволяет в целом преодолеть сопротивление персонала, возбудить интерес, увлечь, заинтересовать и правильно распределить роли.

 

Почему именно KPI-Drive?

Что повлияло на выбор технологии? Вот что говорят наши участники.

С точки зрения Ольги Арефьевой («Планета Авто»):

●      Система адаптирована под условия российского рынка.

●      Понятна и удобна в применении.

●      Автоматизирована.

●      Имеется дополнительная вспомогательная литература.

●      Примеры, на которые можно опереться.

●      Принципы, которые можно взять за основу.

●      Консультант всегда доступен.

●      Тренинги автора Александра Литягина.

Для Надежды Малышевой («Электро-Оптим») основой для решения был “…толковый семинар А. Литягина, где был представлен реальный инструмент и система, которая позволяет достичь реальных целей. Командная поддержка консультанта и техподдержка позволяет решать задачи. Эта система внедрялась не в гордом одиночестве, а в дружной компании специалистов и единомышленников…”

Николай Попов (ТД «Аркос») рассматривал разные методики, в том числе ССП (сбалансированная система показателей), которые охватывают только количественные показатели, но это не дает стабильности. Вот что он ответил: “…хотелось учитывать и качественные показатели в том числе. А именно реперные точки – это смарты и стандарты. Поэтому сама технология KPI-Drive, сама система позволяет учитывать все три понятия: количество, качество и текущие задачи исполнения…”

Для компании НПФ «Авэк» важна была автоматизация процесса, а также “…программное обеспечение было подходящим и решало профессионально запросы по мотивации персонала и оценке результатов деятельности…”

Таким образом, для тех компаний, которые идут на внедрение KPI-управления важным является триединство целей: показатели, задачи, качество работы. Автоматизированная система KPI-Drive позволяет гибко настраивать цели под любую должность и обеспечивать зависимость дохода от индивидуального, командного результата. При этом у сотрудника появляется мотивация, желание работать лучше и развиваться. Тем более, что команда внедренцев внутри компании усилена и всегда может опираться на внешнюю онлайн-поддержку (консультанта и техническую поддержку).

 

Каковы цели внедрения KPI-управления и KPI-мотивации? Чтобы преодолеть трудности, которые неизбежно возникают в процессе внедрения технологии, важно видеть цель, ради чего и зачем стоит менять подходы к управлению бизнесом и мотивации персонала. Руководители компаний часто имеют похожие цели, вместе с тем, акценты и приоритеты расставляют по-разному.

Ольга Арефьева («Планета Авто»): “...нужна была отчетность, плановость, развитие. Поскольку рабочий график напряженный, то встал вопрос о необходимости высвобождения времени для развития и самообразования. Также необходимо было предоставить руководителям подразделений больше полномочий и самостоятельности…”

Для компании «Электро-Оптим» (Надежда Малышева): “…целями внедрения являлись организация, регулирование рабочего процесса, распределение рабочего времени, прозрачный инструмент эффективности работы сотрудника. Важно, чтобы специалист понимал, в чем заключается результат его деятельности и как этот результат оплачивается…”

Для Николая Попова (ТД «Аркос»): “…необходимо было решить проблему паразитирования, обеспечить для компании экстенсивное развитие, увеличить количество клиентов, расширить клиентскую базу. Эти цели достигнуты и тот прорыв, который мы стремимся совершить, прописывается в рамках KPI и совершается…”

Компания «Авэк», Наталья Максименко: “…важно было решить вопрос с мотивацией персонала. Хотелось связать оплату с результатами работы. Пытались это делать ранее, но здесь это оцифровано, хорошо подстраивается под конкретного сотрудника с помощью матрицы. Прослеживается логическая цепочка: чем более мотивирован сотрудник, тем выше у него результативность, тем больше у него оплата…”

В KPI-Drive результаты сотрудника оцифрованы. Ниже приведены примеры KPI-матриц с целями, задачами, стандартами исполнения и доходом в зависимости от коэффициента результативности. Избранный период – декабрь 2012 года.

Обратите внимание на рейтинг результативности сотрудников (илл. 2): мы видим структуру компании, подчиненность и личный коэффициент каждого, можем сравнить уровни. Для руководителя это дополнительная информация для принятия решений. Если уровень высокий, то почему? В программе можно выявить успешные действия и тиражировать их. Если уровень низкий, то опять же, почему? Возможно, это слабое звено в бизнес-цепочке и сдерживающий фактор в развитии. В любом случае, возможен оперативный мониторинг для выявления причин – как успешных, так и не успешных.

 

Илл. 2. Структура компании и рейтинг результативности сотрудников

 

Например, в KPI-матрице начальника отдела продаж (илл. 3) мы можем видеть список всех задач: утвержденные в работе, выполненные, принятые.  В диалоговом поле есть комментарии, прикрепленные отчеты, которые подтверждают факт выполнения задачи. В любой момент времени есть возможность вернуться, посмотреть историю задач, а значит опереться на конкретные факты и принять правильные решения. Это помогает также оперативно включать в работу вновь принятых сотрудников, сокращать срок адаптации, а значит, быстрее получать отдачу.

 

Илл. 3.  KPI-матрица начальника отдела продаж

 

Матрица специалиста отдела продаж (илл. 4). Когда мы принимаем сотрудника на работу, договариваемся о том, что он будет хорошо выполнять свои функциональные обязанности. В KPI-матрицу вносится  конкретная информация, что такое хорошее исполнение должностных обязанностей. В данном примере это: выполнение поставленных задач (25%), соблюдение стандартов качества работ (10%), выполнение плана по поступлению денежных средств (10%), личного плана по валовой прибыли (30%), по отделу (20%) и командный показатель – валовая прибыль компании (5%). В случае 100% выполнения сотрудник получает 100% своей плановой зарплаты. При перевыполнении плана зарплата будет выше 100%, при недовыполнении  – менее 100%.

Илл. 4. Матрица специалиста отдела продаж

 

Обратите внимание на описание задач (илл. 5). Каждая задача имеет название, приоритет, трудоемкость, подробное описание и критерий оценки выполнения (по какому факту мы поймем, что задача выполнена). Таким образом, можно зайти в общем списке в любую задачу и получить полную информацию. В матрице учитываются те задачи, выполнение которых важно и полезно для компании. Для каждого сотрудника устанавливается норматив таких задач – 100 часов. Это план полезных дел. Таким образом, мы можем скоординировать, сонаправить действия всех сотрудников в нужном направлении, и тогда все подразделения начинают двигаться с одинаковой скоростью и становятся управляемыми.

Илл. 5. Описание поставленных задач

 

Стандарт-матрица специалиста ОП (илл. 6) содержит списки стандартов. Например, в нашем случае для руководителя важна компетенция «Профессионализм и качество работ». Сотрудник может сам оценить себя: поставить оценку и прокомментировать качество своих действий. Для руководителя такая информация может быть важной, ведь так он увидит, как сотрудник оценивает себя, что повышает шанс принять правильное решение. Крайне полезна регулярная обратная связь сотруднику от руководителя – так руководитель может повлиять на поведение сотрудника, дать ему возможность улучшить результат и в конце месяца получить премию.

 

Илл. 6. Стандарт-матрица специалиста ОП

 

В описание стандарта можно внести важные компетенции, ключевые нормы и правила компании на уровне поведения (илл. 7). Например, описать по пятибалльной шкале: “+2” – отличное исполнение (это 200% качества), “+1” – хорошее (100% ), “0” – удовлетворительное (0), “-1” – неудовлетворительное (-100%) и “-2” – крайне опасное (-200%). Для сотрудника такие оценки, как “маячки” правильного или неправильного поведения. Соответствие правилам компании (это “+1” и “+2”) ведет к росту дохода, несоответствие (“0”, “-1”, “-2”) ведет к снижению.

 

Илл. 7. Описание компетенций в стандарт-шкале

 

Бонус-матрица сотрудника содержит формулу начисления заработной платы сотрудника (илл. 8). Здесь можно увидеть все выплаты, в данном случае: это оклад и премия. Оплата труда начисляется в режиме онлайн и зависит от коэффициента результативности.

 

Илл. 8. Бонус-матрица специалиста ОП

 

Рассмотрим KPI-матрицу главного бухгалтера (илл.9), это должность сервисного подразделения, деятельность носит процессный характер. Поэтому зеленые показатели – оценки занимают 60%,  красные показатели – задачи, которые выполняет главный бухгалтер в течение месяца, 20%, и синие – финансовые показатели: валовая прибыль и выручка по отгрузке по 5%, так как главный бухгалтер тоже помогает компании зарабатывать деньги.

Илл. 9. KPI-матрица главного бухгалтера

 

Следующий пример – KPI-матрица начальника отдела комплектации (илл. 10). Он также завязан на командные показатели: валовая прибыль (10%), выручка по отгрузке (20%) и поступление денежных средств (5%). Индивидуальные показатели: задачи и оценки задач 35%, оценки 30%. В матрице показателей мы видим процент выполнения плана, накопленные факты и описание показателей.

Илл. 10. KPI-матрица начальника отдела комплектации

 

Начальник отдела комплектации помогает бизнес-линии вовремя и качественно удовлетворять потребности заказчика. Поэтому у данной должности много внутренних клиентов – экспертов, которые оценивают качество и сроки выполнения работ (илл. 11). Справа мы видим комментарии коллег по качеству работ.

Илл. 11. Стандарт-матрица начальника отдела комплектации

 

Все задачи и поручения начальника отдела комплектации, поставленные руководителями, коллегами можно увидеть в матрице задач (илл. 12). Списком указано, что делает на данный момент и чем занят данный сотрудник. Справа комментарии, факты исполнения – они помогают получить оперативную информацию о стадии выполнения задачи, что, в свою очередь, позволяет мониторить и контролировать процесс.

 

Илл. 12. Матрица задач начальника отдела комплектации

 

Трудности внедрения и пути решения. В период внедрения, как правило, в каждой компании обостряются проблемы, которые ранее носили латентный характер, они как бы “всплывают” на поверхность. В  этой ситуации плюс заключается в том, что руководство компании начинает понимать, что сдерживает развитие бизнеса и начинает осознанно переводить эти проблемы в задачи для решения.  Участники нашего обзора рассказали о своих трудностях.

Надежда Малышева («Электро-Оптим») отметила такие трудности: “…сопротивление со стороны части персонала, отсутствие четко прописанных бизнес-процессов в компании, должностных инструкций, положений по компании, отсутствие помощников в плане рутинной работы, когда начали внедрять эту систему. Решение – менять сотрудников. Заранее были настроены и понимали, что кто-то воспримет эту систему, кто-то нет. Проводили собрания, обучение, разъяснительную работу, как с коллективом, так и индивидуально. Появился, наконец, реальный повод заняться большим трудом по прописыванию бизнес-процессов, целей компании, путей достижения функций. На этом основании мы потом прописывали достижения в программе. Теперь всё есть, очень удобно. Программа помогает в использовании, особенно если кто-то решит что-то “забыть”. Постепенно выбирали и обучали сотрудников для помощи в этом деле…”

Для Ольги Арефьевой («Планета Авто»): “…недостаток ресурсов, не хватало помощников внутри компании, перестройка самой себя. Это самое сложное. Понадобилось дополнительное рабочее время, задерживаться вечерами. Был принят сотрудник на мониторинг выполнения качества стандартов…”

Николай Попов («Аркос»): “…чтобы уж быть до конца честным, для меня это трудности, с которыми сталкивалась компания, это даже больше трудности, с которыми сталкивался я, внедряя в компаниях. Такой для себя сделал вывод, что внедрять надо сразу же сначала. Прямо как совет для компаний, лучше внедрять в подразделениях, бизнесах, которые создаются с нуля. Поскольку здесь сразу же воспринимается по умолчанию, что так и должно быть, поэтому в своем последнем бизнесе я внедрял с первых дней существования компании, и особых возражений не возникало.

В других случаях, всё было через ломку стереотипов восприятия людей, например, если вдруг случайно мне повезло, и контракт все-таки я принес. Для менеджера по продажам это замечательно, он принес в конце месяца удачный контракт, положил себе в актив, получил бонус. Ему без разницы, что компанию лихорадило предыдущие полтора месяца или иной отчетный период. Поэтому здесь можно сказать, что система позволяет просвечивать как рентген всю работу менеджера, а кому хотелось бы, чтобы твою работу видели изнутри полностью и досконально и могли указывать на малейшие её отклонения. Менеджеры – парни креативные, самостоятельные, мотивированные на результат, у них система и систематика – враги №1. Поэтому основная проблема, с которой сталкиваешься, это нежелание воспринимать её. Где-то в лице, в душе они кивают, мол, да, так и надо, правильно, но это же нас заставляет работать, как вам надо и лишает своей уникальности. А раз система лишает уникальности, то её не желают воспринимать, так как сотрудник отдела продажи хочет быть уникальным…”

Наталья Максименко («Авэк») отмечает, что “…как и любая инновация, KPI была встречена сотрудниками неоднозначно, очень настороженно. Прошел слух, что мы таким образом хотим снизить зарплату, что это ещё один метод усиления контроля и отчетности, что у нас уже есть 1С-торговля, зачем нам для какой-то отчетности ещё одну программу делать… Всем казалось, что информация теперь будет вноситься дважды. Один раз в 1С-торговлю, второй раз в KPI-Drive, мол, зачем нам это нужно, что компания небольшая (у нас порядка 40 человек), что это пустая трата средств и времени сотрудников. Но особенно негативное отношение было у сотрудников с большим стажем работы. Они почему-то начинали беспокоиться, что как же… мы так давно и хорошо работаем, что же нас хотят теперь ещё и оценивать.

Постепенно, с помощью индивидуальной и коллективной работы, мы всё-таки пришли к тому, что начали потихоньку осваивать KPI-Drive. Конечно, много было вопросов, но решение здесь довольно простое. Это индивидуальная работа и периодические собрания со всем коллективом, обсуждением ситуации на сегодняшний день, ситуации, что бы было, если бы уже сегодня мы работали по этой программе, и как тот или иной показатель влияет на мою зарплату. Вообще это очень полезная вещь. Потому что сразу видно, что те, кто работает, получили бы замечательную зарплату. А те, кто не работает в программе, у кого результативность маленькая, не получили бы никаких поощрений, а даже наоборот. Это и явилось мотивацией сотрудников к работе в этой программе…”

 

Результаты внедрения: плюсы и минусы. Вот мы и подошли к результатам внедрения. Здесь важный момент, насколько внутренняя картина ожидаемых результатов совпала с полученной внешней. Каждый руководитель настраивает систему под свои внутренние ожидания. Это как с автомобилем: марка машины может быть одинаковой, а стиль вождения разный, поскольку все мы разные. Итак, какие результаты были получены участниками обзора.

Ольга Арефьева («Планета Авто») отметила, что “…система защищает интересы работодателя. Возможно проводить профилактику падения показателей, можно своевременно внести коррективы. Задачи и стандарты ускоряют и направляют,

После отправки вопроса представители компании свяжутся с Вами в максимально короткие сроки. Контактная информация организаторов будет предоставлена Вам сразу же.